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Scritto Martedì 14 luglio 2020 alle 20:26

Silea: più che buona la valutazione del servizio ma scarsa la conoscenza dell'assetto societario

Sono stati presentati nel pomeriggio di oggi i risultati dell’indagine di Customer Satisfaction commissionata da Silea Spa all’azienda Quaeris. Il rapporto, il primo che l’azienda richiede da quando opera sul territorio, è stato voluto proprio per tracciare e analizzare la conoscenza e il grado di apprezzamento dei servizi offerti dalla società da parte di chi ne usufruisce, ovvero i cittadini. “Il nostro CdA ha pensato fosse necessario fare una fotografia di come ci vedono i clienti: questo ci può dare indicazioni su quali lati e temi possiamo migliorare” ha esordito il presidente Domenico Salvadore.



Il Presidente Domenico Salvadore


A presentare i dati raccolti su un campione di 2.025 cittadini - numero che è stato sottolineato essere molto ampio rispetto alla media dei campioni che oscilla tra i 1000 e i 1500-1600 - è stato il direttore generale di Quaeris, Giorgio De Carlo, la cui società opera da 15 anni sul territorio ed è specializzata in questo genere di mansioni.
“Molto spesso capita che ci sia una minoranza molto rumorosa e una maggioranza altrettanto silenziosa che, se non sollecitata, evita di dare un parere che normalmente è molto positivo” ha affermato il direttore della società di analisi dati, sottolineando come il campione esteso scelto è stato voluto proprio per avere un quadro ottimizzato rispetto alle singole aree e comuni. La scelta è stata casuale, ha indicato De Carlo: “Gli intervistati sono stati chiamati sia sul fisso che su cellulari e la maggioranza dei campioni è adulta; le domande fatte sono state chiuse, mentre molti cittadini hanno dato risposte spontanee con molte verbalizzazioni, affermazioni non richieste che hanno vivificato i risultati del questionario”.

Giorgio De Carlo

Sono state 7 le aree selezionate, coperte dal 75% degli intervistati; il focus si è concentrato principalmente su Lecco in quanto capoluogo, ma in generale, affermano gli oratori di questo pomeriggio, il territorio è stato marcato completamente.
Il questionario, somministrato nel mese di Giugno, è stato suddiviso in 3 macro aree di cui la prima riguardante la conoscenza dei cittadini rispetto all’azienda Silea: quale genere di servizi sono erogati, chi sono i proprietari, come viene giudicata la qualità anche nelle specifiche mansioni a carico dell’azienda sono stati alcuni degli aspetti su cui gli intervistati sono stati chiamati a rispondere. Ciò che è emerso da questa prima trance di dati è una buona conoscenza dell’azienda nella cittadinanza: il 74,8% degli intervistati afferma che Silea si occupa della raccolta dei rifiuti, mentre solo l’8% ignora le mansioni dell’azienda. Scarsa, invece, la conoscenza rispetto ai proprietari, che l’85% ammette di non conoscere, mentre solo il 15,5% ne ha indicati alcuni tra cui i comuni del territorio, il proprio comune e la Provincia.

Particolarmente lusinghieri i dati che riguardano la valutazione del servizio di pulizia e della gestione dei servizi: il 97% degli intervistati ha elargito un voto da 6 a 10, mentre solo il 3% ha assegnato un voto inferiore a 5. Nello specifico della raccolta dei rifiuti, invece, un giudizio da 6 a 10 è stato scelto dal 98% degli intervistati, riducendo al 2% la fascia degli insoddisfatti (voto < 5).
Il secondo aspetto su cui si è concentrata l’analisi è stata la percezione di Silea in rapporto al territorio e alla cittadinanza: il 91,3% degli intervistati ha dato un voto compreso tra 6 e 10 - quindi positivo o più che positivo - alla capacità dell’azienda di rispondere alle esigenze degli utenti. Scarsa consapevolezza, invece, è stata registrata sulle attività messe in campo da Silea rispetto all’educazione ambientale nelle scuole: una percentuale molto alta non ha risposto al quesito, ignorando l’esistenza di programmi educativi su questo tema.
L’ultimo aspetto della ricerca ha riguardato il comportamento dei cittadini in materia di rifiuti. In particolare, è stato chiesto ai campioni quale tipo di rifiuto viene differenziato con maggiore difficoltà e pare che a Lecco e dintorni in pochi abbiano difficoltà: l’81,3% si riconosce in grado di distinguere e differenziare i rifiuti senza problemi, mentre il 7,7% riscontra qualche incertezza sul sacco viola, contro il 4,1% riguardante l’umido. Il 77,4% degli intervistati, poi, ha dichiarato di conoscere e utilizzare i centri di raccolta comunale a fronte di un 12.4% che conosce ma non usa e un 10,2% che non conosce e, quindi, non usa.
Da ultimo, molta incertezza è diffusa su chi contattare in caso di mancato servizio o in generale per avere informazioni sul tema dei rifiuti: il 45% contatta ancora il comune, mentre il 14,3 gli uffici Silea e solo un 7,1% consulta il sito dell’azienda.
Il presidente Salvadore si è detto molto soddisfatto per i risultati raccolti dai dati che, però, “non ci devono far sedere in termini di azione dell’azienda ma dobbiamo mantenere questo livello di servizio”. Non paghi di quest’analisi, il presidente ha comunicato che il CdA richiederà un’ulteriore indagine prima dello scadere del mandato, fissato nel 2023. Inoltre, l’idea è quella di continuare con questo genere di indagini “per capire che cosa pensano le amministrazioni comunali dei servizi erogati da Silea” coinvolgendo, quindi, consiglieri e membri delle amministrazioni dei vari comuni soci dell’azienda. 87, infatti, sono i comuni soci della provincia di Lecco, 2 in provincia di Como e uno in provincia di Bergamo. “Ciò che è emerso è che dobbiamo migliorare la comunicazione in termini di conoscenza di Silea: la percentuale delle persone che sanno che cos’è Silea e da chi è amministrata è bassa” è stato il commento a caldo del presidente, che ha poi ceduto la parola al direttore di Silea, Pietro Antonio d’Alema il quale ha sottolineato la particolarità del periodo in cui sono stati somministrati i questionari: “I dati sono buoni nonostante il periodo in cui sono stati raccolti, ovvero giugno, quindi ancora in età covid. Questo è senz’altro un attestato di buon lavoro nella fase emergenziale”.

Il direttore Pietro Antonio d’Alema

Due parole, infine, sono state dette dall’assessore all’ambiente di Calolzio, presente in sala, che ha sottolineato la necessità di far conoscere l’azienda alla cittadinanza: “ancora molte telefonate arrivano in comune: è importante far capire alle persone che il servizio è in carico a Silea e che quindi è l’azienda che dev’essere contattata su questa materia”. Un plauso alla decisione di compiere l’indagine è arrivato anche da Alessio Dossi, assessore all’ambiente del comune di Lecco che ha puntualizzato come sia fondamentale in un’epoca in cui i social dominano le discussioni pubbliche, raccogliere la percezione dei servizi da parte della cittadinanza: “la costruzione della visione della realtà stessa dipende anche dalla narrazione che gli sta dietro” ha affermato l’assessore.
Qualche commento anche dai consiglieri di Silea presenti in sala, Raffaella Paveri e Alessandro Ghioni nonchè l’ex sindaco di Valmadrera Donatella Crippa, che si è detta particolarmente curiosa della prossima indagine in programma, da rivolgere alle amministrazioni comunali coinvolte nell’azione di Silea.
A.A.
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